C de CRM de Cliente para Cidadão.

Os sistemas de informação e gestão exigem cada vez mais tecnologias de comunicação mais sofisticadas, que em geral também interagem com os munícipes através de novos meios, como por exemplo, a Internet.

A Internet proporcionou um alargamento no âmbito do conhecimento e das aplicações nas áreas de intervenção das tecnologias de informação das autarquias, criando deste modo projectos que transcendem os aspectos que têm a ver com a reorganização e modernização administrativa.

Estas novas tecnologias exigem novas formas de Gestão caracterizadas pela inovação que permitam relacionamentos com os munícipes. Tudo isto só será possível se o acesso dos munícipes for compatível com o grau de evolução das autarquias (e-inclusion)

Para optimizar o relacionamento entre municípios e munícipes é urgente a adopção de tecnologias que permitam a automatização dos processos internos bem como uma maior transparência e uma visão realista dos ganhos e perdas no modelo da sua gestão.

Poderemos neste contexto falar do conceito de CRM aplicado ao caso concreto das autarquias.
CRM, “Customer Relationship Management”, surgiu com a necessidade de estabelecer novas formas de relacionamento com os seus clientes para poderem atingir os níveis desejados de produtividade/rentabilidade e valor percebido.
È importante referir que se tem assistido a um desenvolvimento que motivou a evolução de vários conceitos que fossem estendidos a outras áreas como a Administração Pública em geral e ás autarquias em particular, numa perspectiva de substituição do C de CRM de Cliente para Cidadão.